Je besluit te stoppen met gokken, logt in bij je online casino en zoekt de knop om je account op te zeggen. In plaats van een directe bevestiging krijg je een chatvenster met een medewerker die vraagt waarom je wilt vertrekken. Bij sommige aanbieders moest je zelfs eerst telefonisch contact opnemen voordat je account werd gesloten. Dat mag vanaf nu niet meer, en de Kansspelautoriteit heeft daar deze maand harde duidelijkheid over gegeven.
Wat er misging bij het sluiten van een account
De Kansspelautoriteit kreeg de afgelopen tijd meldingen van spelers die tegen drempels aanliepen zodra ze hun gokaccount wilden beëindigen. In plaats van een directe knop in het account moesten ze eerst langs de klantenservice of livechat. Dat gesprek werd in sommige gevallen gebruikt om de speler alsnog over te halen om te blijven, in plaats van simpelweg de opzegging te verwerken.
De toezichthouder noemt die werkwijze "absoluut onwenselijk". Voor iemand die net de knoop heeft doorgehakt om te stoppen, is een verplicht gesprek met een medewerker precies het verkeerde moment om overtuigd te worden om toch te blijven spelen.
Dit eist de KSA nu van vergunninghouders
Op 23 september publiceerde de Kansspelautoriteit nieuwe guidance over accountsluiting. De kern is simpel: spelers moeten hun account altijd rechtstreeks kunnen sluiten, zonder verplichte tussenstap via klantenservice of chat.
- Een account moet direct opzegbaar zijn vanuit de spelersomgeving, met een knop of instelling die je zelf bedient.
- Een verplichte stap via klantenservice of livechat voordat een account gesloten wordt, is niet toegestaan.
- Kiest een speler er zelf voor om via de klantenservice te sluiten, dan mag dat gesprek niet gebruikt worden om diegene te overtuigen om te blijven.
Casino's die met een van de vervolgvergunningen tot 2031 verder mogen, moeten hun processen dus aanpassen aan deze nieuwe richtlijn.
Waarom dit nu gebeurt
De timing is geen toeval. Nog geen week eerder, op 17 september, verleende de KSA de eerste acht vervolgvergunningen aan grote namen zoals Holland Casino, TOTO en Bet365. Direct daarna volgde deze guidance, alsof de toezichthouder wilde benadrukken dat een vergunning geen vrijbrief is om spelers zo lang mogelijk vast te houden.
Het past ook in een breder patroon. De KSA werkt steeds vaker met signalen en tools om risicovol gedrag vroeg te herkennen, zoals het algoritme dat probleemgokkers eerder in beeld brengt dan casino's zelf doen. Tegelijk klinkt binnen de sector al langer de zorg dat gokken normaler is geworden dan gezond is. Een account dat je niet zomaar kunt sluiten, botst rechtstreeks met die zorg: juist de spelers die willen stoppen, moeten daar niet voor hoeven te knokken.
Ook eerder dit jaar greep de toezichthouder al in rond accountbeheer, toen bleek dat sommige aanbieders spelers extra stappen lieten zetten om hun tegoed uitbetaald te krijgen, zoals een minimumbedrag of een verplicht contactmoment. De nieuwe guidance over sluiten is dus geen op zichzelf staande maatregel, maar het vervolg op een patroon dat de KSA al maanden volgt.
Hoe verhoudt dit zich tot een markt die al stagneert
De timing valt samen met cijfers die de KSA zelf al eerder dit jaar naar buiten bracht. Uit een marktmonitor van april bleek dat de legale onlinemarkt op een gelijk niveau bleef steken: het aantal vergunninghouders, hun omzet, het aantal spelers en het percentage dat via legale kanalen speelt, veranderden nauwelijks ten opzichte van het half jaar ervoor. Ook de verhoogde kansspelbelasting, die in 2026 naar 37,8 procent ging, bracht veel minder extra inkomsten op dan de overheid had voorzien.
Die stagnatie zet druk op de sector. Vergunninghouders concurreren om dezelfde groep spelers, terwijl illegale aanbieders ondertussen relatief ongestoord terrein blijven winnen. In die context is het extra verleidelijk om bestaande klanten zo lang mogelijk vast te houden, ook als iemand duidelijk heeft aangegeven te willen stoppen. Precies daarom grijpt de toezichthouder nu in: een krimpende of stilstaande markt mag nooit een reden zijn om het opzeggen van een account moeilijker te maken dan het aanmaken ervan.
Wat je moet doen als je zelf wilt stoppen
Loop je zelf tegen drempels aan bij het sluiten van je account, dan hoef je dat niet zomaar te accepteren. Check eerst je accountinstellingen op een directe opzegoptie. Kom je toch bij de klantenservice terecht en probeert een medewerker je te overtuigen om te blijven terwijl je duidelijk hebt aangegeven te willen stoppen, dan mag je daarover een klacht indienen bij de Kansspelautoriteit.
Voor de sector betekent dit vooral dat het gemak waarmee je een account kunt openen, straks ook moet gelden voor het sluiten ervan. Geen omwegen meer, geen verkooppraatje op het moment dat je juist weg wilt. Wie eerder al twijfelde of legale casino's wel echt oog hebben voor de speler in plaats van de omzet, krijgt hiermee een concreet antwoord: de toezichthouder grijpt in zodra het misgaat.
Belangrijk om te onthouden: deze guidance geldt voor alle vergunninghouders, niet alleen voor de acht partijen die op 17 september hun vervolgvergunning kregen. Elke legale aanbieder moet zijn opzegproces hierop aanpassen, of het nu een grote naam is of een kleinere speler in de markt. Verandert er bij jouw casino de komende weken niets aan het opzegproces, dan is dat een signaal dat de aanbieder de regels nog niet volgt, en heb je alle reden om dat te melden.
